Customer experience e marketing per l’e-commerce: novità dal Netcomm Forum

Qualsiasi sia il ruolo in cui ciascuno di noi che è coinvolto nel “dietro le quinte” di un e-commerce (dalla logistica al marketing, dai sistemi di pagamento alla tecnologia) il fine generale è sempre uno: aumentare le vendite. E a cos’altro dovrebbe puntare uno shop online se non a questo? Ma la vera domanda è chiedersi come raggiungere l’obiettivo.

I trend da cavalcare

È stato stimato che l’82% dei clienti che visitano fisicamente un negozio accede al web per confrontare il prezzo del prodotto in store con quello disponibile online.

Un altro dato che Google fornisce indica che il 62% degli utenti alla ricerca di una soluzione ad un qualsiasi problema lo fa utilizzando un dispositivo mobile.

Infine, sempre il mobile è in grado di generare il 60% del traffico web e tramite questo canale si realizzano il 15% degli acquisti online.

Risulta quindi evidente l’importanza di ottimizzare la gestione dell’e-commerce per massimizzare le vendite.

Micromomenti e microservizi

Per sfruttare il grande potenziale del mobile, e dei social a cui si accede sempre più da questo device, Marco Trezzi, Global Industry Principal di SAP Hybris, ha spiegato il valore dei microservizi calati all’interno dei micromomenti.

Microservizi, un ecosistema di possibilità

Microservizi, un ecosistema di possibilità

I microservizi sono piccole ed isolate applicazioni che lavorano insieme per fornire una nuova esperienza d’acquisto al consumatore.  Ad esempio: supponiamo che il potenziale cliente stia scorrendo le notizie all’interno di un social network, tramite i microservizi è possibile realizzare una vendita all’interno di questo canale, senza far uscire l’utente dal S.N. e senza interrompere la sua navigazione.

L’esperienza di acquisto quindi avviene all’interno di un momento di navigazione online, da dispositivo mobile, e non viene vissuta come una fase extra o con un passaggio ad una pagina esterna che distoglierebbe l’utente da ciò che stava facendo.

Come emergere in un mercato affollato

Oltre all’utilizzo di tecnologie sempre più specifiche e all’individuazione dei micromoments, un altro degli aspetti fondamentali per un e-commerce è uscire dalla cosiddetta “land of irrelevance”.

Davide Tercelli, Principal Director di Accenture Interactive, nel suo intervento ha illustrato quali strategie attuare per emergere da una proposta di beni sempre più affollata.

Le principali possibilità su cui fare leva sono tre:

– creare valore con nuovi prodotti o servizi;

– creare un nuovo modello di business;

– creare una nuova presentazione del prodotto.

A proposito di quest’ultimo punto, la realtà aumentata, i sistemi vocali e i chatbots smetteranno ben presto di essere visti come servizi futuristici.

È già realtà poter provare un prodotto virtualmente, facendo esperienza diretta di vederlo posizionato nell’ambiente domestico, ad esempio, come potrebbe essere per una macchina del caffè nella nostra cucina.

Che lusso poter capire se il divano si intona con l’ambiente, se le dimensioni dell’armadio sono adatte e lo stile del tavolino è azzeccato al contesto, ancora prima di comprarli!

Grazie a questa possibilità, gli acquisti saranno certamente più consapevoli, essendo basati sull’esperienza concreta, riducendo anche la probabilità di resi.

Comunicare i prodotti

La comunicazione del prodotto merita grande attenzione. Il photo shooting, ad esempio, ha vissuto una grande evoluzione nel tempo. Per quanto riguarda l’abbigliamento si è passati da scatti simmetrici su sfondo bianco, con volti tagliati, modelli fermi e focus solo sui capi, ad immagini dinamiche, scattate in ottica emozionale e volte a catturare non solo l’oggetto della vendita ma anche il contesto.

Priscilla Foschi, Co-founder and Production Manager at E-PHOTO – Gruppo Triboo, ha sottolineato che queste nuove tecniche, abbinate ad un layout del sito progettato con la stessa intenzione, possono aumentare la durata della visita media del 40%, il traffico organico del 30% ed il conversion rate del 45%.

Are we human?

Capire sempre più a fondo gli utenti è un concetto che ha affrontato anche Matteo Pozzuoli, Marketing Director di SAP Italy, parlando della rivoluzione 4.0, come è stata definita.

La ricerca del lato umano

La ricerca del lato umano

Nell’epoca della robotica, tra i più alti traguardi tecnologici, coesiste più che mai il lato “human” ricercato da utenti e brands. Chi acquista vuole qualcosa che lo rappresenti come persona e non più soltanto un oggetto che soddisfi i sui gusti o bisogni.

Ci vogliono quindi i contenuti giusti, proposti alle persone giuste, nel momento giusto. E qual è il momento giusto? Gian Mario Infelici, CEO di Adabra, ha illustrato come si incrementa il Customer Life Time Value usando l’intelligenza artificiale. Ad oggi solo il 42% degli e-commerce misura questo valore.

Eppure conoscere in che fase si trova il consumatore in rapporto con il brand è fondamentale per attuare strategie mirate. Ci stiamo rivolgendo a new user, lead, active, o ghost? At risk, won back oppure lapsed? Per aumentare il CLTV bisogna:

– saper riconoscere l’utente tra tutti i canali su cui si muove;

– conoscere lo stato di salute in cui si trova tra quelli citati;

– avere ben chiare le sue abitudini e desideri;

– individuare quale sarà il suo prossimo obiettivo;

– creare per ciascuno un’esperienza personalizzata.

Come incrementare il Customer Lifetime Value

Come incrementare il Customer Lifetime Value

 

I numeri delle vendite da e-commerce

I numeri delle vendite da e-commerce

Ed il vostro e-commerce, rispetto a tutto questo, a che punto è?

 

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